Autor

Luis

Los recuerdos más intensos de la infancia suelen estar relacionados con momentos disfrutados junto a sus padres. El juego tiene especial importancia en la formación de imágenes y vivencias en la mente de los niños. Algunos recuerdos son reales, otros han ido difuminando su precisión con el paso del tiempo, y unos pocos proceden de la mezcla subconsciente de realidad e imaginación.

Resulta especial el momento en el que un padre o una madre introduce a su hijo o hija en una caja de cartón, lo alza en el aire y, desplazándose por la habitación, simula el ruido de motor de un avión o una nave espacial. ¿Quién no ha hecho eso con sus hijos? Hay que probarlo. El momento es increíble. El adulto está disfrutando viendo las caras de su criatura que expresan todo tipo de emociones. Pero en la mente del niño hay pura magia. Se imagina dentro de una nave, volando por el espacio y viviendo grandes aventuras. El adulto vive el momento, el niño lo siente. Son momentos memorables que les acompañarán toda su vida.

Lo mismo ocurre con las personas cuando van de compras. Esperan sentir algo especial que va más allá de la compra de productos y servicios. Y ésta es una tendencia en aumento. Quieren aprender nuevos usos del producto, probar lo nuevo, sentirse único, disfrutar de la compra espectáculo, vivir una aventura memorable.

La experiencia de cliente es ese conjunto de sensaciones y percepciones que surgen cuando interactúa con marcas, empresas y profesionales del comercio. Puede ser negativa, intrascendente, positiva o, simplemente, pura magia.

Las 3 T del efecto WOW!

Hay tres factores determinantes que configuran “el triángulo mágico de la experiencia de cliente”. Son “tres T” que producen un “efecto WOW!” en los clientes: Talento, Tecnología y Teatro.

  1. TALENTO. El talento hace referencia a las personas que trabajan en la empresa que promueve la experiencia al cliente (marcas, puntos de venta, equipos comerciales…) y que ponen su foco en el consumidor para diseñar una propuesta de valor que se ajuste a las necesidades y expectativas de sus clientes. Evidentemente, eso incumbe al surtido y a la disposición del mismo, al precio y a los servicios que se prestan, pero también abarca la calidad de relación que se entabla con los consumidores. Esto significa que deben conocer al público al que se dirigen, preocuparse por descubrir qué esperan encontrar en el establecimiento, saber gestionar las expectativas del cliente, anticiparse a sus demandas, diferenciarse de los competidores, simplificar al máximo todos los procesos comerciales y diseñar mecanismos de contacto con los clientes que deriven en experiencias positivas. Personas trabajando para personas.
  2. TECNOLOGÍA. La tecnología es fuente de innovación para cualquier punto de venta. De hecho, la mayoría de los clientes que entran en el establecimiento lo hace con la tecnología más avanzada… en su bolsillo!!! El teléfono móvil proporciona al consumidor una capacidad infinita para comparar precios, pedir recomendaciones a otras personas, exponer quejas en redes sociales e incluso comprar en una tienda online de la competencia estando en una tienda física.

    Los avances tecnológicos están evolucionando y revolucionando el retail. La digitalización del punto de venta ha proporcionado nuevos modelos de interacción entre empresas y personas, ya que contribuye a generar experiencias positivas. Pantallas t, asistentes virtuales mplose intereses del cliente.ciresucen una serie de interacciones que pueden terminar sin que se produzcaáctiles, probadores virtuales, medios de pago por proximidad, estanterías interactivas, dispositivos de reconocimiento facial, digital signage o cartelería digital, videowall, chatbots o asistentes virtuales, beacons o  microbalizas inteligentes, dispositivos de realidad aumentada y virtual o impresoras 3D son sólo algunas de las tecnologías que aportan innovación y valor añadido al consumidor en los negocios que las incorporan, además de producir nuevas vivencias en los clientes que las disfrutan.

    La tecnología evoluciona de forma imparable. Así por ejemplo:

    • La Inteligencia Artificial propicia que las máquinas y sistemas informáticos simulen, cada vez con mayor precisión, procesos de inteligencia humana como razonar, planificar y aprender.
    • A través del Big Data se pueden definir patrones de comportamiento que se transforman en acciones personalizadas y adaptadas a cada perfil de cliente, tanto en contenidos, precio, formatos, logística o recomendaciones de productos complementarios. E incluso se pueden realizar predicciones de decisiones futuras de los clientes.
    • Y gracias al Internet de las Cosas (IoT) miles de millones de objetos cotidianos se están conectando a internet a través de sensores, procesando una gran cantidad de información que les permite comunicarse entre sí y dar respuestas en tiempo real a las necesidades del ser humano.

    Máquinas y seres humanos comunicándose y cooperando.

  3. TEATRO Y el tercer vértice del triángulo situamos la teatralización, es decir, la puesta en escena ante el público de nuestra gran obra. El objetivo es despertar emociones con nuestras historias y convertirlas en experiencias memorables. Por eso, todo el personal se transforma en actores y actrices que tienen que conocer a la perfección el papel que deben interpretar y cuidar voz, vestuario, maquillaje, gestualidad para que su interpretación sea profesional, honesta y comprometida. El punto de venta se convierte, de este modo, en un escenario con decorados, iluminación y sonido para transportar al público por la historia que recoge el guión de la obra. Y a partir de ese momento, ensayos y más ensayos hasta el día del estreno del espectáculo de la venta ante el gran público, los clientes.

    El público es cada vez más global, está conectado, se informa, busca recomendaciones, conoce sus derechos, es responsable con el medio ambiente, es selectivo a la hora de elegir e infiel a la hora de mostrarnos su lealtad. En definitiva, el nuevo consumidor es muy exigente. Quiere satisfacer sus expectativas a través cualquier medio físico o virtual y disfrutando de vivencias memorables. Soluciones, omnicanalidad y experiencia son las claves para crear nuestra gran obra de teatro.

El viaje del consumidor

El consumidor cada vez que entra en contacto con el retailer inicia un viaje que le produce sensaciones y percepciones que se transforman, de forma consciente o inconsciente, en valoraciones positivas o negativas.

El objetivo del retailer es identificar aquellos puntos de contacto positivos y reforzarlos. Y a su vez, detectar los puntos de contacto negativos o que entrañan riesgo de serlo y activar actuaciones para minimizar o positivar su impacto en la relación. Esas actuaciones se inician desde la primera vez que se atiende a un cliente que entra en el establecimiento para contarnos, por ejemplo, que se le ha estropeado su lavadora y que necesita una nueva. A partir de ese momento se producen una serie de interacciones que pueden terminar sin que se produzca la venta o pueden dar inicio a una relación satisfactoria que se prolongue durante muchos años.

Poner el foco en el viaje del consumidor significa que todos los procesos de negocio deben estar diseñados y orientados para entender al consumidor y ofrecerle el máximo valor posible, entablando una relación honesta y haciendo que sucedan acontecimientos positivos durante todo el proceso de compra. El nuevo paradigma de la relación con el cliente se fundamenta en el trato individualizado y la vinculación emocional.

Construir la experiencia de cliente es el mejor programa de fidelización posible. Hoy en día disponemos de la información, la tecnología y los recursos necesarios para optimizar la relación con nuestros clientes como nunca antes se había podido hacer. Un cliente satisfecho es la estrategia de negocio perfecta.

La revista IM Farmacias ha publicado en su número de diciembre el artículo que he escrito para hablar de los grandes temas que despiertan gran curiosidad en el sector en este momento, tal y como he podido detectar en algunos de los eventos del sector en los que he participado como ponente.  Esos temas son: digitalización, experiencia de compra y consumidor del futuro.

La industria farmacéutica es uno de los sectores más punteros e innovadores, además de ser uno de los más rentables e influyentes del mundo. Se trata, además, de un sector muy avanzado en tecnología. Sin embargo, la distribución farmacéutica se encuentra inmersa en una encrucijada que la sitúa entre la tradición de un modelo de establecimiento sanitario y la modernidad que está experimentando el retail en general, el cual llama con fuerza a la puerta de un negocio que recibe más de 2 millones de visitantes diarios.

La confianza de los consumidores es la principal arma comercial de las oficinas de farmacia. Pero además, tiene otras fortalezas como la capilaridad que proporciona una red de 22.000 farmacias, profesionales cualificados, capacidad logística de los mayoristas que permite entregas en 1 ó 2 horas y un surtido de productos y servicios cuya promesa de valor escala con descaro por la Pirámide de necesidades de Maslow para satisfacer desde las necesidades de básicas con productos que garantizan la supervivencia y una mejor salud, productos que proporcionan protección y prevención (necesidades de seguridad), imagen, estética e higiene (necesidades sociales), vitalidad (necesidades de autoestima) e, incluso, la eterna juventud (necesidades de autorrealización).

A pesar de estas credenciales, la farmacia debe redefinir urgentemente su modelo de negocio para poner el foco en el consumidor omnicanal. Éste sólo regala su lealtad a quienes le hacen vivir experiencias únicas e irrepetibles. Me refiero al customer journey o viaje experiencial que el cliente realiza desde el momento que inicia su relación con el establecimiento y que se prolonga mientras existe una relación de servicio. En dicho viaje se suceden experiencias positivas y negativas en las que el papel de los profesionales de farmacia consiste en minimizar lo negativo y maximizar lo positivo para que el balance final sea extraordinario.

En el caso de las farmacias es fundamental diferenciar entre el “viaje del paciente”, que afecta a los medicamentos principalmente y el “viaje del cliente” que afecta a los artículos de parafarmacia.

Mientras que el primero se basa en dar una respuesta asistencial a los síntomas o tratamientos médicos de los pacientes, el segundo aspira a crear un vínculo comercial con el cliente en las diferentes etapas de compra de un producto o servicio de parafarmacia.

Patient Journey Map: La experiencia de farmacia

En el “viaje del paciente”, existen dos puntos de encuentro clave, uno en la fase de prediagnóstico y otro en la de tratamiento, en los que el paciente visita la farmacia, dando la posibilidad de obtener experiencias positivas a través de la atención en el establecimiento o a través de herramientas digitales que proporcionen información, contenidos relacionados con la enfermedad o una aplicación del paciente que le ayude a registrar el programa de visitas, notificar chequeos, emitir informes u obtener un asesoramiento personalizado.

Customer Journey Map: La experiencia de parafarmacia

Sin embargo, en el “viaje del cliente de parafarmacia” los puntos de contacto en los que se puede incidir favorablemente en el proceso de compra son muchos más. De hecho las fases de compra son distintas. De las fases de prediagnóstico, diagnóstico, tratamiento y normalización pasamos al proceso habitual del retail, que se inicia con el sentimiento de necesidad, búsqueda, compra y seguimiento tras la compra.

En todas las fases, la farmacia puede desplegar diferentes actividades, tanto offline como online para generar experiencias positivas que afiancen la satisfacción del consumidor y obtengan, en consecuencia, su fidelidad.

Y este es el gran cambio, el farmacéutico sustituye la actitud reactiva de despachar al cliente para convertirse en un retailer activo que además de asesorar y prescribir, realiza campañas de comunicación, recoge datos para gestionarlos, da la bienvenida a sus clientes, sociabiliza en internet, está presente en los dispositivos móviles de los clientes con aplicaciones de utilidad, lanza avisos, comunicaciones exclusivas, realiza promociones y mide la satisfacción de sus clientes para seguir mejorando continuamente.

No cabe duda de que la oficina de farmacia está en la encrucijada. Tiene que elegir qué papel quiere jugar en los próximos años en el mercado español. No será fácil. Los competidores en la distribución de productos de parafarmacia proliferarán y se convertirán en una seria amenaza para muchas oficinas de farmacia si no se tiene en cuenta el valor que tiene, además de proporcionarle medicamentos, conectar con el cliente, con sus necesidades y expectativas, sorprendiéndole cada día con lo inesperado, con lo sublime, para llegar a sus emociones y ganarse su fidelidad.

¿Se puede dejar pasar esta oportunidad? Es solo cuestión de experiencia.

Si quieres leer el artículo completo: Nº 90 (Diciembre) de la revista IM Farmacias.

 

¿Qué ves cuando miras al futuro?,… ¿a tu futuro?

Estudiante de segundo curso de Bachillerato, éste es un mensaje para ti que seguramente va a cambiar tu destino.

Acabas de comenzar un nuevo curso, el definitivo, el último, aquel que, profesores, padres y amigos de más edad, te dicen que va a marcar el resto de tu vida. Por eso, notas la presión que sube por tu cuerpo y que te agita cuando piensas en ello. Estás inquieto porque el tiempo pasa deprisa y no sabes qué decisión tomar respecto a los años que vienen por delante. Si tenías dudas, ahora tienes más. Si creías tenerlo claro, ahora ya no lo tienes. El tiempo empieza a correr deprisa y… ¡tienes que elegir qué vas a estudiar!

Ese es el primer error. Fijar la mirada en el corto plazo, en la elección de una carrera universitaria o grado medio. Tu destino es ser un superhéroe no un simple estudiante. No te conformes. Todo el mundo tiene que conocer los superpoderes que tienes dentro de ti, incluso tú.

Viajemos en el tiempo. Recuerdas cuando eras niño que todo el mundo te preguntaba qué quieres ser de mayor. Pues ha llegado el momento de responderla.

Nadie te estaba preguntando qué querías estudiar, querían saber cuál era el trabajo de tus sueños. Querían conocer que ibas a hacer para ser feliz el resto de tu vida. ¿Cómo te imaginabas de mayor? Policía, bombero, futbolista, médico, ingeniero, electricista… Daba igual, en ese momento sentías especial. Sabías que serías el mejor en lo que hicieras. Y eso te hacía sentir muy feliz. Y estabas en lo cierto, porque trabajar en algo que no te gusta, es una auténtica condena.

Sin embargo, ahora que ha llegado el momento de decidir, todo el mundo te pregunta qué es lo que vas a estudiar.

Elegir unos estudios en lugar de una profesión es un error garrafal, que cometen muchos jóvenes.

Fíjate bien. Hasta que cumplas 70 años, que probablemente será tu edad de jubilación, dedicarás a estudiar cuatro años de carrera universitaria (si optas por ello) y un año de Máster. En total, 5 años. Suponiendo que acabes los estudios a los 23 años, te quedarán más de 45 años para dedicarte a trabajar… ¡¡¡9 veces más de lo que habrás dedicado a estudiar tu profesión!!!.

Toma conciencia de que estás decidiendo qué vas a hacer durante los próximos 50 años. Si te equivocas, tu vida empezará a tomar rumbos inciertos. ¿Es importante o no el momento que estás viviendo? La presión ya oprime el pecho, ¿verdad?

No pasa nada. Eso significa que la responsabilidad está llamando a tu cerebro para recordarte lo importante que es descubrir a qué quieres dedicarte. Elige bien, es tu futuro, el lugar en el que quieres y debes ser feliz. Y si te equivocas, rectifica rápido y sigue adelante, siempre adelante. Todos nos equivocamos.

La decisión

¿Quieres que te ayude a reflexionar acerca de ello? He aplicado este método con otros jóvenes y te aseguro que funciona.

Te propongo que hagas lo siguiente:

  1. Busca un lugar tranquilo, siéntate, coge papel y un bolígrafo… o un ordenador.
  2. Cierra los ojos y, durante unos minutos, visualízate dentro de 10 años. ¿Dónde estás?, ¿qué estás haciendo?, ¿a qué te dedicas?, ¿con quién te relacionas?…
  3. Escribe, tal y como te vayan viniendo a la mente, todos los trabajos y actividades que te gustaría realizar a lo largo de tu vida.
  4. A continuación, piensa lo siguiente:
    • ¿te ves trabajando en ellos temporalmente o durante mucho tiempo?
    • ¿estás dispuesto a asumir las desventajas que implica tu elección (es decir, trasladar tu residencia, viajar constantemente o todo aquello que pueda suponer el desempeño de tus funciones)?
    • ¿conoces a alguien que desarrolla alguna de esa actividades?¿Te ves haciendo lo mismo?¿Te gustaría?
  5. Tacha lo que descartes y prioriza los trabajos o actividades que te queden de mayor a menor preferencia.
  6. Imagina un día trabajando, una semana, un mes, veinte años en cada uno de esos trabajos:
    • ¿Cómo te has sentido?
    • ¿Cómo vas evolucionando con el paso del tiempo? ¿Te aburre? ¿Creces como profesional y como persona?
    • En paralelo, ¿cómo te imaginas tu vida personal?
    • ¿Cómo contribuye tu trabajo a tu vida personal?¿La afecta o la beneficia?
  7. Cuando tengas una lista más reducida de trabajos, plantéate si quieres hacer varios o uno en concreto, y qué necesitas hacer para llegar a desempeñar esos trabajos o actividades: ¿estudiar una carrera?, ¿realizar unos cursos?, ¿obtener experiencia?…
  8. Posteriormente, busca información acerca del camino que debes recorrer para llegar a cumplir tu sueño. Si dudas entre dos o tres profesiones, busca el centro en el se imparten esos estudios, así como el programa de asignaturas y temarios que tendrás que estudiar para comprobar si conectas con los contenidos de las mismas.
  9. ¿Has vibrado al leer esos contenidos? Si vibras o te brillan los ojos, vas por buen camino. En caso contrario, sigue buscando. Cuando lo hayas encontrado, lo sabrás.

Nadie dice que vaya a ser fácil capacitarse para desarrollar una profesión, pero tampoco debe ser tortuoso. Si el camino resulta odioso, el destino será horrible. Si el camino te parece como una aventura, el destino será atractivo… y las dificultades que surjan en el día a día, que siempre las habrá, parecerán fáciles de superar.

El objetivo final es ser feliz haciendo lo que realmente te apasiona. Si no lo has descubierto todavía, tomate tu tiempo para hacerlo. Enfócate en encontrar la respuesta, porque cuando sepas en qué quieres trabajar, te motivará descubrir y atravesar el camino que te lleve a cumplir tus sueños.

La presión ha desaparecido. Te sientes mejor, ¿verdad?

Estás a punto de poner los cimientos para construir un futuro, el tuyo. El viaje empezó hace tiempo, pero en este momento tienes que elegir la dirección que deseas tomar porque el camino se bifurca. ¿Hacia dónde te gustaría que te llevara tu camino? ¿Dónde está el destino del superhéroe que llevas dentro?

Elije una vida que te haga feliz.

El tiempo, nuestro mayor regalo, se ha convertido en portada de todos los periódicos desde que la Unión Europea decidió realizar una consulta pública entre sus ciudadanos para decidir si se modifica el horario de verano o si se mantiene siempre el mismo horario, son realizar los dos cambios anuales para adaptarnos a la evolución de la luz diurna.

Hay países que vienen aplicando estos cambios desde alguna de las grandes guerras y otros desde la década de los setenta. Cada uno tiene sus propios motivos: ahorro de energía, aprovechamiento del tiempo de ocio, la seguridad o la mera adaptación de costumbres de la comunidad internacional de la que formamos parte.

En el caso de España, se da la circunstancia, además, de que estamos en un huso horario que no nos corresponde, dado que en la Segunda Guerra Mundial nuestro país se adaptó al huso horario de Europa Central, a pesar de que el meridiano de Greenwich atraviesa nuestra geografía. Volver a nuestro huso natural tendría muchas ventajas en cuanto a la racionalización y conciliación de horarios, siempre y cuando vaya acompañado de un cambio de costumbres en horarios de trabajo, ocio y descanso.

Parece que, ante el interés creciente de una parte de la población, y aun si tener claros los argumentos que justifiquen dicho cambio, nuestros políticos, tanto europeos como españoles, se están planteando valorar ese bien preciado que es el tiempo, y buscar soluciones para que los ciudadanos puedan racionalizarlo y exprimirlo de la mejor forma posible.

El tiempo es oro

Un hoy vale por dos mañanas. Así definía Benjamín Franklin la importancia de exprimir nuestro presente.

Tendemos a creer que dominamos el tiempo, pero en realidad, vivimos devorados por las circunstancias que nos rodean y por los horarios que nos imponen desde el momento en el que el despertador nos obliga a saltar de la cama hasta que finaliza, a horas intempestivas, el programa de televisión que nos distrae o el partido del equipo que nos hace sufrir.

Entre tanto, prisas para llegar a nuestro lugar de trabajo, tareas que se suceden a toda velocidad, escaso tiempo para llevarnos algo de comida a la boca, llamadas de teléfono que se prolongan más de lo deseado, correos electrónicos que hay que responder antes de que se pierdan para siempre en el buzón del olvido, atascos para volver a casa antes de que nuestros hijos se vayan a dormir y una cena rápida mientras nos enganchamos a la pantalla que acabará de matar nuestro día,… otro día más. Y otro día menos.

Dominar el tiempo es dominar nuestra vida. Debemos marcarnos sencillas rutinas que nos permitan hacer ejercicio físico a diario, desarrollarnos intelectualmente a través de la lectura o la realización de cursos o actividades que mejoren nuestras habilidades, disfrutar de nuestra familia o relacionarnos con nuestros seres queridos, amigos y la sociedad que nos rodea.

Es el primer paso para comenzar a ejercer un verdadero control sobre el tiempo que recibimos gratis cada día… 24 horas. Una parte es para descansar y reponer energías, otra para trabajar, en el caso de las personas en activo, y el resto es para vivir con intensidad.

Organízate para que otros no se aprovechen de tu tiempo.

Quince años luchando por el tiempo

ARHOE, la Asociación para la Racionalización de los Horarios Españoles, fundada en 2003, es una organización sin ánimo de lucro, cuyo objetivo es concienciar a la sociedad sobre el valor del tiempo y la importancia de gestionarlo convenientemente.

Está compuesta por los representantes de 135 instituciones y entidades: ministerios, comunidades autónomas, universidades, organizaciones empresariales, sindicales y sociales, y miembros destacados de la sociedad civil.

En estos quince años de andadura, esta institución ha realizado una intensa actividad dirigida a los diferentes estamentos de la sociedad española con el fin de sensibilizarlos acerca de la necesidad de modificar nuestros hábitos para gestionar eficientemente el tiempo, racionalizar los horarios de nuestro país y hacerlos converger con los de los demás países de la Unión Europea.

Resulta preocupante que, a pesar de trabajar más horas que en el resto de países europeos, tenemos una de las tasas de productividad más bajas del continente.

Una profunda modificación de los horarios en nuestro país contribuirá a que los españoles logremos conciliar nuestra vida familiar y laboral, incrementemos nuestra productividad y mejoremos nuestra calidad de vida, y en consecuencia, seamos más competitivos y más felices.

Manifiesto del tiempo

ARHOE ha elaborado un manifiesto en el que se recogen los aspectos que deben tenerse en cuenta para utilizar mejor nuestro tiempo:

  1. El tiempo es un bien único e insustituible, al que debemos dar el máximo valor.
  2. Debemos respetar el tiempo de los demás porque vale tanto como el nuestro.
  3. La puntualidad ha de ser un principio ético que guíe nuestra conducta.
  4. Para hacer un mejor uso del tiempo es imprescindible que en España cambiemos nuestros horarios.
  5. Los padres y madres deben disponer de tiempo para convivir y dialogar con sus hijos, interesarse por sus sentimientos y sus problemas, y ofrecerles un sólido apego.
  6. Es necesario disponer de tiempo para dormir, porque dormir bien es vivir mejor.
  7. Es necesario educar a la juventud en valores tales como la solidaridad, la tolerancia, el respeto, el esfuerzo y la igualdad entre la mujer y el hombre, además de subrayarles la importancia de hacer un buen uso del tiempo.
  8. A las personas se les ha de valorar por sus resultados, ya que las horas de presencia no garantizan una mayor eficiencia.
  9. Las jornadas laborales prolongadas perjudican la calidad de vida de los empleados y no son rentables para las empresas.
  10. La relación entre la dirección y el personal colaborador ha de estar sustentada en conseguir resultados y basarse en la confianza y el compromiso, y no sólo en el cumplimiento estricto del horario.
  11. Las iniciativas de racionalización y flexibilización de horarios permiten a los empleados atender adecuadamente su vida privada, con lo que se encuentran con más motivación y más lealtad a su empresa.
  12. Los horarios comerciales deben ser flexibles en beneficio de todos, sin perjuicio de que los trabajadores del sector dispongan de su tiempo de descanso y de ocio.
  13. La radio, la televisión y los espectáculos deben ajustar su programación a unos horarios racionales.

Este manifiesto ha sido apoyado por numerosas personalidades y entidades representativas de la sociedad española, como el cocinero Ferrán Adriá, el exjugador del Real Madrid y hoy director de Relaciones Institucionales de dicho club, Emilio Butragueño, el cantante Rafael Martos (Raphael), el escritor, economista y divulgador científico Eduardo Punset, Margarita Salas Falguera, científica e investigadora, la periodista y escritora Natalia Figueroa, Ana Bujaldón, presidenta de la Federación Española de Mujeres Directivas, Ejecutivas y Profesionales (FEDEPE), Antonio Garrigues Walker, presidente de honor de Garrigues, Felipe González, presidente del Gobierno (1982-1996) y secretario general del PSOE (1974-1997), María Dolores de Cospedal, exsecretaria general del Partido Popular, la escritora Carmen Posadas, el bioquímico Santiago Grisolía, Javier Cremades, presidente y fundador del bufete Cremades & Calvo-Sotelo, Lorenzo Amor, presidente de ATA (Federación Nacional de Asociaciones de Trabajadores Autónomos), Elsa González, presidenta de la FAPE (Federación de Asociaciones de Periodistas de España) y un largo etcétera.

Ya era hora…

Ya era hora de que desde los diferentes estamentos de nuestra sociedad empezáramos a tomar conciencia del valor que tiene nuestro tiempo, un regalo que habitualmente no apreciamos y que, sólo cuando surgen dificultades comprendemos la importancia que tiene hacer un buen uso del mismo.

Adecuar los horarios a los del resto de la Unión Europea o modificar el huso horario de nuestro país depende de nuestros gobernantes, pero modificar el aprovechamiento que hacemos del tiempo disponible depende de cada uno de nosotros, así como optimizar nuestra productividad en el entorno laboral y no desperdiciar el resto del tiempo disponible en nuestro entorno personal.

Definiendo en qué queremos invertir nuestra vida será más fácil identificar los ladrones de tiempo que saquean nuestro día a día y evitaremos las distracciones que nos impiden alcanzar nuestros respectivos objetivos vitales.

Parafraseando a Charles Chaplin, el mágico Charlot, el tiempo es el mejor autor, ya que siempre encuentra un final perfecto.

Por eso, y como no quiero abusar más de tu valioso tiempo, aquí doy por finalizado este post. Espero que su lectura te haya aportado valor, pero todavía me alegraría más que después de leerlo disfrutes de cada instante que te queda por vivir.

Gracias por tu tiempo.

En la mayoría de las empresas, oír hablar del Departamento de Recursos Humanos se asocia principalmente al pánico que siente al recibir un aviso que te invita a subir a la cuarta planta después de que tu ordenador se haya bloqueado misteriosamente.

Es esa gente oscura y gris que te dio mucho respeto cuando entraste en contacto con la empresa para superar las duras pruebas de selección y de la que ya no quieres oír hablar nunca más una vez que te han informado acerca de cómo sobrevivir en la organización.

Recibes con sobresalto cualquier invitación a realizar cursos de formación y recelas de cualquier propuesta de promoción profesional que no encaje con tus verdaderas aspiraciones.

Recursos Humanos, para el resto del negocio, es el Departamento más malévolo de toda la empresa… y puede llegar a ser el infierno en el que arden las almas de compañeros que un día atendieron la llamada y subieron a la cuarta planta para desaparecer para siempre de nuestro lado.

Todos sabemos que el departamento de Recursos Humanos es algo más. Es donde se gestionan los mayores activos de la empresa… las personas.

Tradicionalmente, el objetivo de los profesionales de recursos humanos consiste en atraer, desarrollar, motivar y retener a los empleados.

Por ello, las principales funciones son: seleccionar personal cualificado para atender las necesidades de la empresa, formar a los trabajadores para adecuar sus capacidades a cada puesto,  medir el desempeño de cada empleado, gestionar las retribuciones,  aplicar medidas de seguridad laboral y prevención de riesgos laborales, negociar con los sindicatos, fomentar un clima laboral adecuado, conocer y aplicar la legislación de relaciones laborales y asesorar a la dirección y a los diferentes departamentos en procesos toma de decisiones relacionados con los trabajadores.

Estas funciones han convertido al departamento de Recursos Humanos en un área de soporte dentro de la organización, perdiendo progresivamente su función estratégica. En algunas empresas se percibe como un departamento obsoleto y alejado de la realidad de la empresa.

El cambio que se está produciendo en nuestra sociedad está transformando la función de este departamento, que aun prestando servicios imprescindibles en las organizaciones, acaba externalizándose en muchas organizaciones por no aportar valor estratégico al resto de la empresa.

La gestión de recursos humanos comienza por identificar los diferentes perfiles de profesionales que cohabitan en la mayoría de empresas de hoy en día. Los más habituales son:

  • Zombies. Son los “cuerpos sin alma” que llegan por las mañanas al trabajo y deambulan sin un objetivo claro, realizando diferentes tareas hasta que llega la hora de salir. Intentan morder a otros empleados para contagiarles su falta de ilusión y su apatía por el devenir de la empresa.
  • Precarios. Muchas empresas incorporan becarios que han terminado sus estudios o están a punto de concluirlos para realizar tareas que fomenten su aprendizaje y desarrollo profesional. Algunas empresas se aprovechan de esta condición de “aprendiz” para incorporar legiones de chicos y chicas que trabajan de sol a sol a cambio de poco o nada, con la única expectativa de ser contratados o de adquirir las competencias que necesitan para optar a un puesto mejor en otra empresa. Es entonces cuando el noble oficio de “becario” pasa a denominarse “precario”.
  • Empleados. Constituyen la gran masa laboral de las empresas. Personas que realizan su trabajo correctamente, asumiendo las funciones y responsabilidades asignadas sin ningún tipo de problema, independientemente de que les guste más o menos. El empleo es la fuente para obtener un salario y no quieren ponerlo en riesgo. Saben que su trabajo no es el lugar en el que esperan ser felices. Es suficiente con permanecer atento y parar el golpe de cualquier amenaza que pueda surgir en forma de error, exigencia de sus superiores o conflicto con un cliente. Están siempre alerta para evitar problemas.
  • PERSONAS. Obviamente, los perfiles anteriores de profesionales son también personas, pero hay una categoría que merece destacar ese apelativo poniéndolo en letras mayúsculas. Se implican, conocen sus objetivos y los de la empresa, promueven un ambiente positivo, maximizan sus capacidades, ayudan a sus compañeros, saben y quieren trabajar en equipo, se preocupan por los problemas de los demás y suman esfuerzos para hacer del lugar de trabajo un espacio en el que apetezca pasar ocho horas al día. Es en este nivel cuando aparecen líderes transformadores.

Posiblemente, a estos cuatro perfiles, en poco tiempo añadiremos uno más que convivirá con los anteriores, los robots, e incluso, gracias al machine learning, pronto puedan formar equipos eficientes con las PERSONAS.

Mientras esa situación llega, el departamento de Recursos Humanos deberá esforzarse por tratar de conocer  a las PERSONAS, sus intereses, sus inquietudes, sus expectativas profesionales y personales.

Ya no se vive para trabajar, se trabaja para vivir.

La globalización, los cambios socioeconómicos de los últimos años y la incorporación de nuevas tecnologías y la incorporación de los millenials al mundo laboral están propiciando una nueva concepción del trabajo.

Para “salir del infierno” o mejorar la visión que tiene el resto de la empresa del departamento de RRHH, debe convertirse en un área estratégica de la empresa. Para lograrlo, tiene que hacer frente a cuatro grandes desafíos:

  1. Comprender el negocio. Es fundamental comprender el negocio, su evolución, sus necesidades presentes y futuras, fijando objetivos con el resto de la organización, compartiendo información, generando ideas conjuntamente, intercambiando conocimiento y aportando soluciones a los problemas que surjan. Diseñar la organización y su estructura de personal es fundamental para ubicar a cada persona en el puesto más acorde a sus capacidades y competencias.
  2. Agregar valor al negocio: El departamento de RRHH debe centrarse en el core del negocio, es decir, en aquellas competencias que aportan mayor valor a la organización y que implican una mayor eficiencia en la gestión. El resto de tareas, las que generan menor valor para la empresa, pueden externalizarse.
    De este modo, se pone el foco en la gestión del talento y las PERSONAS, como valor fundamental para incrementar la productividad y la competitividad de la empresa.
  3. Incorporar la tecnología en todos sus procesos internos: Cualquier proceso de transformación digital en una empresa contribuye a eliminar ineficiencias operativas, automatizar procesos internos y habilitar nuevos mecanismos internos que mejoran la comunicación, amplían la información y facilitan el trabajo en equipo.La tecnología en la nube, BigData, la inteligencia artificial o las herramientas colaborativas hacen que las compañías sean cada vez más interactivas y la medición de su productividad sea más precisa. Algunos de los campos en los que la tecnología puede aportar soluciones de mejora son:
    • Herramientas colaborativas
    • Plataformas de eLearning.
    • Herramientas de gamificación
    • Lanzamiento de encuestas internas.
    • Indicadores de gestión en RRHH
  4. Trabajar al servicio de los empleados. Hay dos formas de enfocar la misión del departamento de RRHH, trabajar contra los trabajadores o a favor. Lógicamente, el departamento debe poner el foco en todo aquello que es importante para los empleados, alineándolo con los intereses de la empresa.

    Servir a los trabajadores significa:

    • Crear un entorno laboral favorable. El espacio de trabajo debe ser un espacio diseñado acorde a la actividad que se desarrolle, propiciando tanto el trabajo individual como el colaborativo. Horarios flexibles, conciliación familiar y laboral, trabajar desde cualquier lugar o el ambiente físico y emocional de las propias instalaciones ayuda a atraer y retener talento.
    • Mimar el proceso de acogida de los nuevos empleados. Es momento de conocer bien a los nuevos profesionales y potenciar sus capacidades y competencias, instruirles en nuevas formas de trabajar y fomentar hábitos sociales con el resto del equipo.
    • Impulsar un Portal del empleado. Se trata de una herramienta de gestión que automatiza determinadas tareas y favorece la comunicación bidireccional entre la empresa y su capital humano. El empleado puede tener acceso directo a su nómina, a informaciones fiscales, pasando por el pago de dietas y viajes, la gestión de calendarios laborales y vacacionales, solicitar inscripción en actividades formativas, además, de disponer del historial profesional y académico siempre actualizado. Es una herramienta que contribuye a incrementar la motivación, implicación y productividad de los empleados.
    • Employee experience – Experiencia del empleado. Crear una experiencia positiva para el trabajador es fundamental para atraer y retener talento. La clave es conseguir que el empleado quiera formar parte de la empresa, algo que resulta fundamental para atraer talento millenial, una generación totalmente tecnológica para la que, entre otras cosas, el trabajo es un medio para ser feliz, no se atarán a ningún trabajo por necesidad económica.