¿Qué te interesa que haga?

27 enero 2013

El viernes por la tarde, unos minutos antes de que cerraran los comercios de mi barrio, fui a por una barra de pan para la cena. Entré en un establecimiento que ha inaugurado hace unas pocas semanas con un formato mixto de panadería, repostería, cafetería y productos básicos de alimentación.

En el mostrador quedaban algunos productos de bollería. Se intuía que, a primera hora, el surtido debía ser amplio y sugerente. De repente, me vino a la mente la idea de sorprender a mi familia, a la mañana siguiente, con un desayuno diferente, pues aunque a todos nos gusta iniciar el día con croissants, napolitanas o ensaimadas, solemos hacerlo con fruta, cereales o tostadas.

Teníamos previsto madrugar, por lo que pregunté a la persona que atendía a qué hora abrían habitualmente. La respuesta fue contundente: “¿a qué hora te interesa que abra?”.

Posteriormente, matizó que abrían a las ocho, pero que él estaba desde las cinco de la mañana trabajando en el obrador y que si algún día necesitaba algo, sólo tenía que decirlo para que me atendieran igualmente.

Era inevitable que se agolparan en mi cerebro varias experiencias negativas del pasado, protagonizadas por dependientes que expresaban su malestar si entraba en el establecimiento al aproximarse la hora de cerrar u otros que, tras el cristal, se señalaban el reloj mientras abrían y cerraban su boca, como si fueran un pez en un acuario. Imagino que dirían que ya habían cerrado y que debía volver al día siguiente. En la mayoría de las ocasiones nunca volví.

Es verdad que el horario es el horario, y hay que respetarlo. Pero hay veces que las personas que entran en un comercio a deshora posiblemente lo hagan porque no pueden hacerlo dentro de un horario normal, porque tienen una urgencia o por cualquier otra razón justificada. Aunque, seguramente, otras lo hacen por desorganización personal o abuso. Pero como no lo sabemos, una respuesta positiva es siempre más gratificante para todos. Al fin y al cabo, se trata de clientes con necesidades que acuden al establecimiento y que lo seguirán haciendo si su experiencia es satisfactoria.

Lo que diferencia un caso de los otros se llama actitud de servicio. Se trata de una disposición para ayudar o asistir a otras personas de una forma espontánea y sincera con el objetivo de satisfacer sus necesidades.

La actitud de servicio debe impregnar el ADN de todo emprendedor, empresario y profesional. Y si no lo está hay que inyectarla de alguna forma, ya que en caso contrario, le descarta para la atención al cliente. Y si eso ocurre, es recomendable dedicarse a otras funciones en la retaguardia de la empresa, en las que la carencia de esa cualidad no sea un impedimento para hacer bien el trabajo. Quiero aclarar que en el back office de muchas empresas hay muchas personas que tienen una sensibilidad extraordinaria que les hace enfocar su tarea hacia los clientes de la empresa, aunque nunca lleguen a conocerlos.

Servir al cliente reporta ventajas ilimitadas a quienes lo ponen en práctica. La seguridad y confianza que proporciona fideliza al cliente, genera una corriente de simpatía hacia el profesional y la empresa, mejora el producto o servicio, convierte la atención en venta, incrementa la productividad del trabajador y del resto del equipo y, en consecuencia, mejora los resultados personales y colectivos.

Al final, el cliente responde del mismo modo en que es tratado. Si recibe estímulos positivos su respuesta es favorable. La actitud de servicio es ponerse siempre en el lugar del cliente; escucharle con interés y tener activado el detector de necesidades; mostrarse dispuesto y disponible; atender con amabilidad en cualquier circunstancia; tener pensamientos positivos en todo momento; mostrar respeto, ser sinceros y esforzarnos en encontrar soluciones; mantener la paciencia al atender a compradores complicados, bien sea por su carácter o por sus exigencias o reclamaciones; identificar a los clientes habituales, recordar su nombre, gustos y preferencias, e interesarse por problemas o situaciones que haya compartido en el pasado, sin vulnerar su intimidad.

Si el freno o la justificación de algún empleado para no comportarse así en el trabajo es que la empresa o que su jefe le tratan mal, la recomendación que yo le haría a ese profesional es que sea excelente en el servicio y en sus funciones. Esa actitud le ayudará a cambiar pronto de jefe.

Vivir orientado a los demás ayuda a encontrar soluciones, resolver problemas y salvar los obstáculos que se presentan a diario en cualquier puesto de trabajo.

Cuando nos encontramos ante una persona que necesita algo de nosotros, nunca debemos pensar que no es el momento, que no podemos, que no es el lugar, que no sabemos o que no disponemos de lo que busca.

Primero debemos preguntarle: “¿Qué te interesa que haga?

Sólo de este modo encontraremos el tiempo, la habilidad, la ubicación, la idea o el objeto que va a hacerle feliz.

Por cierto, al día siguiente sorprendí a mi familia con unos croissants que estaban riquísimos y disfrutamos mucho de ese momento. Volveré. Han ganado un cliente… ¡con cinco consumidores en casa!

5 comentarios

  • Roberto
    5 años ago

    Totalmente de acuerdo Javier. y el dia que además se consiga implementar esta mentalidad en la administración pública….ni te cuento….entonces si que estaremos en la Champions League. Por desgracia creo que no viviré para verlo………

  • Marian
    5 años ago

    Sí que es cierto lo que dices. ¿Quien no se ha visto sorprendido por un trato amable en una tienda de la que no esperas demasiado?
    ¿y lo contrario? también.
    Yo en mi vida tengo dos máximas cuando voy a adquirir un producto: Soy la que paga y he entrado voluntariamente a ese establecimiento. Eso implica que me han de tratar bien y que no estoy dispuesta a que me tomen el pelo.
    Sigo la máxima que seguía mi padre cuando vivíamos en un pueblo de Castilla la Mancha y es que si no recibo un buen trato no vuelvo a entrar. Eso te limita mucho, sobretodo si vives en un pueblo, y en la ciudad también aunque no lo parezca, porque esa decisión afecta a toda la familia, pero…..ellos se lo han buscado.
    Esto parece una actitud un tanto Quijotesca, y tengo claro que yo no soy más que nadie, por supuesto, pero que me tomen el pelo cuando soy la que pago….¡eso si que no!, y eso que puedo enorgullecerme de que soy una de las que NO van a comprar los domingos NI fiestas de guardar, que todos necesitamos descansar y seguro que si te organizas puedes adquirir eso cualquier otro día.
    Lo dicho….la actitud de servicio se nota y eso es lo que somos ¿no? un país de servicios.

  • Marisa
    5 años ago

    Creo que olvidas un detalle, simplemente sonreir. Tratar a los demás como quieras que te traten. Todo funcionaria mejor.

  • 5 años ago

    Ser servicial es la razón de ser de cualquier negocio. Aunque parezca una utopía es la única dirección que pueden seguir las empresas que quieran sobrevivir, y la crisis actual es una buena criba para que queden las mejores. Tener un negocio y ser desagradable no son compatibles, la atención al cliente debe ser cuidada como “oro en paño” porque es quien da vida a la empresa. La imagen corporativa y servicio al cliente son dos pilares que ningún empresario debería olvidar si quiere seguir en el mercado.
    Gracias por el post Javier, a mi juicio es excelente!
    Carmen Sanz

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