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experiencia de compra

Los recuerdos más intensos de la infancia suelen estar relacionados con momentos disfrutados junto a sus padres. El juego tiene especial importancia en la formación de imágenes y vivencias en la mente de los niños. Algunos recuerdos son reales, otros han ido difuminando su precisión con el paso del tiempo, y unos pocos proceden de la mezcla subconsciente de realidad e imaginación.

Resulta especial el momento en el que un padre o una madre introduce a su hijo o hija en una caja de cartón, lo alza en el aire y, desplazándose por la habitación, simula el ruido de motor de un avión o una nave espacial. ¿Quién no ha hecho eso con sus hijos? Hay que probarlo. El momento es increíble. El adulto está disfrutando viendo las caras de su criatura que expresan todo tipo de emociones. Pero en la mente del niño hay pura magia. Se imagina dentro de una nave, volando por el espacio y viviendo grandes aventuras. El adulto vive el momento, el niño lo siente. Son momentos memorables que les acompañarán toda su vida.

Lo mismo ocurre con las personas cuando van de compras. Esperan sentir algo especial que va más allá de la compra de productos y servicios. Y ésta es una tendencia en aumento. Quieren aprender nuevos usos del producto, probar lo nuevo, sentirse único, disfrutar de la compra espectáculo, vivir una aventura memorable.

La experiencia de cliente es ese conjunto de sensaciones y percepciones que surgen cuando interactúa con marcas, empresas y profesionales del comercio. Puede ser negativa, intrascendente, positiva o, simplemente, pura magia.

Las 3 T del efecto WOW!

Hay tres factores determinantes que configuran “el triángulo mágico de la experiencia de cliente”. Son “tres T” que producen un “efecto WOW!” en los clientes: Talento, Tecnología y Teatro.

  1. TALENTO. El talento hace referencia a las personas que trabajan en la empresa que promueve la experiencia al cliente (marcas, puntos de venta, equipos comerciales…) y que ponen su foco en el consumidor para diseñar una propuesta de valor que se ajuste a las necesidades y expectativas de sus clientes. Evidentemente, eso incumbe al surtido y a la disposición del mismo, al precio y a los servicios que se prestan, pero también abarca la calidad de relación que se entabla con los consumidores. Esto significa que deben conocer al público al que se dirigen, preocuparse por descubrir qué esperan encontrar en el establecimiento, saber gestionar las expectativas del cliente, anticiparse a sus demandas, diferenciarse de los competidores, simplificar al máximo todos los procesos comerciales y diseñar mecanismos de contacto con los clientes que deriven en experiencias positivas. Personas trabajando para personas.
  2. TECNOLOGÍA. La tecnología es fuente de innovación para cualquier punto de venta. De hecho, la mayoría de los clientes que entran en el establecimiento lo hace con la tecnología más avanzada… en su bolsillo!!! El teléfono móvil proporciona al consumidor una capacidad infinita para comparar precios, pedir recomendaciones a otras personas, exponer quejas en redes sociales e incluso comprar en una tienda online de la competencia estando en una tienda física.

    Los avances tecnológicos están evolucionando y revolucionando el retail. La digitalización del punto de venta ha proporcionado nuevos modelos de interacción entre empresas y personas, ya que contribuye a generar experiencias positivas. Pantallas t, asistentes virtuales mplose intereses del cliente.ciresucen una serie de interacciones que pueden terminar sin que se produzcaáctiles, probadores virtuales, medios de pago por proximidad, estanterías interactivas, dispositivos de reconocimiento facial, digital signage o cartelería digital, videowall, chatbots o asistentes virtuales, beacons o  microbalizas inteligentes, dispositivos de realidad aumentada y virtual o impresoras 3D son sólo algunas de las tecnologías que aportan innovación y valor añadido al consumidor en los negocios que las incorporan, además de producir nuevas vivencias en los clientes que las disfrutan.

    La tecnología evoluciona de forma imparable. Así por ejemplo:

    • La Inteligencia Artificial propicia que las máquinas y sistemas informáticos simulen, cada vez con mayor precisión, procesos de inteligencia humana como razonar, planificar y aprender.
    • A través del Big Data se pueden definir patrones de comportamiento que se transforman en acciones personalizadas y adaptadas a cada perfil de cliente, tanto en contenidos, precio, formatos, logística o recomendaciones de productos complementarios. E incluso se pueden realizar predicciones de decisiones futuras de los clientes.
    • Y gracias al Internet de las Cosas (IoT) miles de millones de objetos cotidianos se están conectando a internet a través de sensores, procesando una gran cantidad de información que les permite comunicarse entre sí y dar respuestas en tiempo real a las necesidades del ser humano.

    Máquinas y seres humanos comunicándose y cooperando.

  3. TEATRO Y el tercer vértice del triángulo situamos la teatralización, es decir, la puesta en escena ante el público de nuestra gran obra. El objetivo es despertar emociones con nuestras historias y convertirlas en experiencias memorables. Por eso, todo el personal se transforma en actores y actrices que tienen que conocer a la perfección el papel que deben interpretar y cuidar voz, vestuario, maquillaje, gestualidad para que su interpretación sea profesional, honesta y comprometida. El punto de venta se convierte, de este modo, en un escenario con decorados, iluminación y sonido para transportar al público por la historia que recoge el guión de la obra. Y a partir de ese momento, ensayos y más ensayos hasta el día del estreno del espectáculo de la venta ante el gran público, los clientes.

    El público es cada vez más global, está conectado, se informa, busca recomendaciones, conoce sus derechos, es responsable con el medio ambiente, es selectivo a la hora de elegir e infiel a la hora de mostrarnos su lealtad. En definitiva, el nuevo consumidor es muy exigente. Quiere satisfacer sus expectativas a través cualquier medio físico o virtual y disfrutando de vivencias memorables. Soluciones, omnicanalidad y experiencia son las claves para crear nuestra gran obra de teatro.

El viaje del consumidor

El consumidor cada vez que entra en contacto con el retailer inicia un viaje que le produce sensaciones y percepciones que se transforman, de forma consciente o inconsciente, en valoraciones positivas o negativas.

El objetivo del retailer es identificar aquellos puntos de contacto positivos y reforzarlos. Y a su vez, detectar los puntos de contacto negativos o que entrañan riesgo de serlo y activar actuaciones para minimizar o positivar su impacto en la relación. Esas actuaciones se inician desde la primera vez que se atiende a un cliente que entra en el establecimiento para contarnos, por ejemplo, que se le ha estropeado su lavadora y que necesita una nueva. A partir de ese momento se producen una serie de interacciones que pueden terminar sin que se produzca la venta o pueden dar inicio a una relación satisfactoria que se prolongue durante muchos años.

Poner el foco en el viaje del consumidor significa que todos los procesos de negocio deben estar diseñados y orientados para entender al consumidor y ofrecerle el máximo valor posible, entablando una relación honesta y haciendo que sucedan acontecimientos positivos durante todo el proceso de compra. El nuevo paradigma de la relación con el cliente se fundamenta en el trato individualizado y la vinculación emocional.

Construir la experiencia de cliente es el mejor programa de fidelización posible. Hoy en día disponemos de la información, la tecnología y los recursos necesarios para optimizar la relación con nuestros clientes como nunca antes se había podido hacer. Un cliente satisfecho es la estrategia de negocio perfecta.

¿Quien no ha tenido alguna vez el sueño de montar su propio negocio?

Todo el mundo puede imaginar cómo sería su empresa ideal. Lo complicado, generalmente, es hacer despegar las ideas y llevarlas a la práctica. La falta de recursos, en ocasiones, unida a la falta de coraje, entierran miles de proyectos empresariales que nunca verán la luz.

Con la vocación de hacer que esos proyectos despeguen con fuerza ha nacido T-ZIR (Torrevillage Zaragoza’s Innovation in Retail Center), un centro de investigación en temas relacionados con el retail que aspira a crear un ecosistema orientado a dar respuesta a los retos actuales y futuros del comercio a través de la innovación y del emprendimiento.

Entre los socios fundadores de esta iniciativa destacan Telefónica, Intel Corporation o Microsoft.

El Crowdworking La Estación (antigua estación de Utrillas de Zaragoza) es donde se única la sede de este centro de innovación abierta y de investigación colaborativa. Existen varios espacios similares impulsados por Telefónica en diferentes lugares, nacionales e internacionales, cuya misión es convertirse en hubs o centros de innovación en el que las start-up puedan hacer crecer su negocio digital de la mano de expertos del ecosistema de la red de emprendimiento Open Future impulsada por Telefónica, como Wayra, Talentum, Think Big o Amérigo, entre otros.

Una de sus primeras actuaciones ha sido la activación de una plataforma digital que favorece la conexión de las start-up de cualquier parte del mundo para presentar sus proyectos, así como la creación de la primera aceleradora de retail de Europa, que será el primer proyecto de innovación del T-ZIR.

Los objetivos del proyecto son los siguientes:

  • Atraer y retener talento innovador aplicable al sector retail, para crear un ecosistema referente en Europa donde se desarrollen nuevas experiencias de compra.
  • Apoyar a los emprendedores, motivarlos y dirigirlos para que sus ideas y proyectos se plasmen en un piloto que permita testear su adaptación al mercado.
  • Acelerar el desarrollo de las start-up, mejorando su proyección, crecimiento y escalabilidad.
  • Crear valor en torno a un sector de actuación enmarcado en una red comercial real que va a ir creciendo hasta alcanzar una posición referencial en Europa gracias a la innovación en el retail.

Para ello, se han definido cuatro grandes retos:

  • Reto 1. Nuevos servicios para el comercio integrados en modelo de plataforma. Engloba proyectos capaces de ofrecer nuevos servicios para el sector retail, o que posibiliten nuevos modelos de relación para sus distintos players (aplicaciones de gamificación, programas de fidelización o marketplaces de servicios, etc.).
  • Reto 2. Mejora de la experiencia de compra. Fórmulas innovadoras para la parte sensorial, emocional o social del cliente durante el proceso de compra que mejoren la experiencia de usuario (pop up stores, espacios innovadores, smart commerce, personalizaciones, realidad virtual, etc.).
  • Reto 3. Customer insights: conocer mejor al cliente. Soluciones que permitan entender mejor al cliente y anticipar sus necesidades, actuar en tiempo real y de forma personalizada (Big Data, NFC, neuromarketing, análisis predictivo, etc.).
  • Reto 4. Hibridación del mundo físico y digital a lo largo de la cadena de valor del sector. Programas transformadores que posibiliten la convivencia del modelo tradicional físico con el reto de la digitalización del sector, aportando eficiencia en todos los procesos de la cadena de valor: interacción con el cliente, cadena de suministro, logística, gestión del stock y servicio post-venta (Internet of Things, sistemas de optimización de envío, mobile commerce, etc.).

Metodología de aceleración

La aceleradora del retail cuenta con una metodología propia, regida por principios de co-creación, enfoque al usuario, agilidad de procesos y escalado; que además, persigue la realización de un piloto en un escenario real.

El Programa tendrá una duración de 6 meses, a lo largo de los cuales se celebrarán:

  • Sesiones individuales con un mentor experto en innovación para consolidar el modelo de negocio y su escalabilidad. Estas sesiones se centran en contenidos orientados a trabajar en las diferentes etapas de la cadena de valor (research, design thinking aplicado al testing, mínimo producto viable, marketing y ventas, escalado y piloto). Al final se realizará un plan de piloto que presentarán en el Demo Day.
  • Talleres grupales para trabajar de forma práctica las diferentes fases de la metodología. Mediante aplicación de herramientas de innovación se trabajará conjuntamente en el proceso de ideación, favoreciendo la aparición de sinergias. Estos contenidos formativos se complementarán con actividades como pitch & beers, open sesions, demos y charlas inspiradoras; donde de involucrará a miembros de la red de comercios T-ZIR, embajadores, partners u otras personalidades inspiradoras que puedan exponer su visión y conocimientos.
  • Actividades 1 to 1 con la Red de comercios T-ZIR. La red de comercios T-ZIR es un valioso recurso para los participantes. Mediante la participación activa de estos miembros se creará una bolsa de servicios que permitirá que los comerciantes se involucren en los diferentes proyectos con los que pudieran tener afinidad. De este modo se fortalece el networking entre la red de comercios y las start-ups.

A través de este programa se ofrece a los emprendedores formación a lo largo del proceso de aceleración, networking con diferentes agentes de la cadena de valor del retail, partnership para lanzar y escalar el proyecto innovador y un piloto en un escenario real, que incluye subvenciones y acompañamiento para desarrollar prototipos y testear su solución en un banco de pruebas real.

Si tienes un sueño, quizás ha llegado el momento de hacerlo realidad. Innova y emprende para impulsar el retail del futuro.

centro comercial

Tokio, Nueva York, Londres, París, Singapur, Dubai, Hong Kong, Kuala Lumpur… ¡No! El mejor Centro Comercial y de Ocio del mundo no está en ninguna de esas ciudades. Está en Zaragoza.

Puerto Venecia Zaragoza se impuso a las candidaturas de Singapur, Kiev y Moscú como Mejor Centro Comercial y de Ocio del mundo, en la categoría Best retail & Leisure development en la entrega de de los Premios MAPIC 2013, que se celebró en el Palais des Festivals de Cannes, entre los días 13 y 15 de noviembre.

Este prestigioso evento de referencia en el sector de la distribución, organizado por Reed MIDEM, es un punto de encuentro y un escaparate internacional en el que las empresas de inversión inmobiliaria y centros comerciales pueden presentar sus proyectos más innovadores y sus ideas acerca del retail.

El premio fue recogido por Aref Laham, socio fundador y director general de Orion Capital Managers, uno de los propietarios de Puerto Venecia junto a British Land Company, que son dos de las principales empresas inmobiliarias de Europa, además de expertos en desarrollo y gestión de centros comerciales.

Este año MAPIC alcanzó un record de participación, con la presentación de más de 100 candidaturas procedentes de 24 países distintos. Los premios se divididen en ocho categorías diferentes, y sus ganadores fueron los siguientes: