Gestión e indigestión de una crisis (I)

Rueda de prensa en un país inimaginable. El portavoz del Gobierno se dirige a un grupo de periodistas, y en una emisión en directo a toda la nación: “Buenos días, tenemos que comunicarles que hoy se ha estrellado en el mar un avión con 537 pasajeros a bordo. No hay supervivientes. Éste es un buen dato, porque ayer se estrellaron dos aviones con 755 pasajeros y el día anterior tres, con cerca de mil”.

Nos parecería surrealista, dantesco, trágico, _________________ (sugiero al lector que ponga el primer adjetivo que le venga a la mente).

Enfrentarse a situaciones de crisis nunca es fácil. Que cada día tengas que dar explicaciones de la misma crisis intentando trasladar una imagen de tranquilidad y de control puede hacer que se distorsione el termómetro de la sensibilidad y parezca que se está banalizando cualquier dato cuantitativo que no aporte nada nuevo sobre lo expuesto el día anterior.

Los datos de cualquier crisis son información que permiten medir el impacto de la situación y, por eso, hay que comunicarlos. Pero, también es cierto que hay que acompañarlos de gestos y expresiones verbales que demuestren que esos datos duelen, especialmente porque reflejan el sufrimiento de muchos seres humanos.

Erase una vez… Wuhan

Antes de profundizar en el objeto de esta reflexión, que es analizar la gestión que el Gobierno de España está haciendo de la actual crisis desde el punto de vista de la comunicación, debemos remontarnos a finales del mes de diciembre de 2019, y trasladarnos a la ciudad china de Wuhan. En esa ciudad y en esa fecha se detectaron los primeros casos de SARS-Cov-2, un coronavirus que produce el COVID-19, la enfermedad que se ha convertido en pandemia mundial y que ha hundido económicamente algunas de las principales economías del mundo.

Su capacidad y rapidez de contagio, unido al riesgo de colapso de los sistemas sanitarios, han obligado a gobiernos de todo el mundo a confinar en sus casas a millones de personas.

En los últimos años han surgido brotes de diferentes enfermedades en algunas partes del mundo, como el Ébola (1976), el SARS (2003), la Gripe Aviar (2005), la Gripe A (2009) o el MERS (2012), pero hay que remontarse hasta comienzos del pasado siglo para encontrar un precedente de magnitud mundial. Fue la mal llamada Gripe Española, que entre 1918 y 1920 provocó la muerte de más de 40 millones de personas en todo el mundo, 300.000 en España. Fue la pandemia más devastadora que se conoce.

Un siglo después, la historia vuelve a repetirse, aunque todavía desconocemos el alcance final y las consecuencias. Es cierto que, en esta ocasión, la Organización Mundial de la Salud (OMS) siguió con atención lo que ocurría en Wuhan desde los primeros días de 2020 y que el 30 de enero declaró la emergencia internacional para la salud pública. Desde ese momento, todos los gobiernos del mundo fueron conscientes de que debían adoptar medidas para garantizar la seguridad de sus ciudadanos.

A lo largo del mes de enero, la intensa actividad que se estaba produciendo en la hermética China y la sorprendente transparencia con la que informaba acerca de la situación, eran claras evidencias de que esta enfermedad podía ser muy letal.

El coronavirus llega a España el 31 de enero, fecha en la que se detecta el primer caso en la isla de La Gomera. Al día siguiente, el Ministerio de Sanidad activó los protocolos de seguimiento. Días más tarde, y ante las preocupantes noticias que llegaban de China y la anunciada ausencia de varias de las grandes compañías del sector de las telecomunicaciones, los organizadores del Mobile World Congress deciden cancelar el evento que se iba a celebrar a finales del mes de febrero. En ese momento, en el que las multinacionales no quieren poner en riesgo a su personal ni a sus clientes, queda patente que la preocupación internacional en torno a la enfermedad.

“Los responsables del barco más grande de la época, impasibles, y sin hacer caso de las advertencias de encontrarse con icebergs en su camino, tomaron una decisión inaudita y siguieron adelante con su deseo de batir un record en la travesía.”

El 24 de febrero la OMS alertó de que la propagación del coronavirus podía desatar una pandemia que podría agravarse si colapsaba los sistemas sanitarios nacionales o infectaba a los sanitarios que debían combatir la enfermedad. Se empieza a gestar la mayor pesadilla en décadas para millones de familias de nuestro país.

El temor a partir ese momento y, especialmente en los primeros días de marzo cuando empiezan a sucederse los casos, especialmente en la Comunidad de Madrid, es predecir el crecimiento de la curva de posibles infecciones y evitar que supere la capacidad del sistema sanitario. Empiezan a sucederse diferentes escenarios de evolución de la pandemia en nuestro país y posibles medidas para frenar su propagación, mientras desde el Gobierno se sigue asegurando que España cuenta con un sistema sanitario fuerte, aunque sin dejar evidencias de que cuenta con los sistemas de protección necesarios para protegerse de la ola que estaba ya invadiendo todo el país.

Al igual que sucedió en 1912 en el primer viaje de Titanic, los responsables del barco más grande de la época, impasibles, y sin hacer caso de las advertencias de encontrarse con icebergs en su camino, tomaron una decisión inaudita y siguieron adelante con su deseo de batir un record en la travesía. La consecuencia es de todos conocidas, el barco impactó con una montaña de hielo, dejando cientos de pasajeros en el mar y provocando el posterior hundimiento del barco, uno de los mayores desastres marítimos de la historia.

El 13 de marzo, Fernando Simón explica la importancia de actuar en las primeras fase de contagio y presenta el video #FrenarLaCurva promovido por el Ministerio de Sanidad para sensibilizar a los ciudadanos acerca de la importancia de seguir las recomendaciones de las autoridades sanitarias para evitar el contagio del coronavirus.

El 14 de marzo de 2020, Pedro Sánchez, recién elegido presidente del Gobierno de España dos meses antes, comparece ante el país para decretar el Estado de Alarma, después de un día caótico en el que, tras un tenso Consejo de Ministros, se había anunciado su comparecencia a las 14 h. y que, quizás por las desavenencias internas con sus socios de gobierno, retrasó su aparición ante las cámaras hasta pasadas las 21 horas… 7 horas más tarde, ante el estupor de los ciudadanos y de todos los medios de comunicación.

La decisión llegaba después de que las Comunidades de Madrid, Euskadi, Cataluña, Murcia y Andalucía, de una forma u otra, habían presionado al Gobierno central adelantándose con diferentes decisiones o anuncios de medidas encaminadas a proteger sus respectivos territorios, activando diferentes medias de crisis y activando el nivel de emergencia correspondiente.

El desconcierto en ese momento era total. La aparición del presidente ante las cámaras, y el nombramiento de un Comité de Crisis compuesto por cuatro ministros socialistas de peso en el Gobierno, apaciguó la situación en ese primer momento. El capitán estaba al timón del barco… o, al menos, eso parecía.

En ese preciso momento concluía la primera de las cinco fases que componen una situación de crisis, la entrada en la crisis y nos adentrábamos en la segunda fase, el estallido.

Gestionar una crisis en 5 E (etapas)

Las cinco fases por las que atraviesa una situación de crisis, o las 5 E o etapas de una crisis son las siguientes:

• Entrada
• Estallido
• Empeoramiento
• Estabilización
• Epílogo

La duración de cada etapa depende de los acontecimientos que se sucedan, así como de la rapidez y habilidad con la que se gestionen.

Gráficamente, se representan de la siguiente forma:

Entrada en la crisis

La primera fase, la entrada en la crisis, se caracteriza por tres factores:

1. Prevención y anticipación: Cualquier organización o institución debe disponer de herramientas preventivas que le permitan saber como actuar ante situaciones inesperadas. Son de gran ayuda los planes de contingencia, las auditorias de riesgos, los protocolos de emergencias o los manuales de gestión. Todas estas herramientas tienen como finalidad identificar amenazas y riesgos potenciales para anticiparse conforme a una metodología previamente planificada.Se supone que un estado avanzado como es España está preparado y dispone de los protocolos y planes de actuación necesarios para enfrentarse a cualquier catástrofe provocada por la naturaleza o por el ser humano, y activar todos los recursos necesarios, humanos, económicos y materiales, para hacer frente a sus consecuencias.
2. Interpretar las señales de alerta: Es fundamental que los responsables de gestionar una posible crisis evalúen su potencial dimensión interpretando todos los indicadores negativos a su alcance, acepten la situación y pongan en marcha las medidas necesarias para afrontarla. Durante todo el proceso es recomendable mantener la calma para tomar decisiones correctas, evaluar los daños para estudiar las mejores soluciones y, si se producen, reconocer los errores con humildad, para poder rectificar a tiempo. El objetivo principal es resolver el problema que origina la crisis.Las señales procedentes de China eran muy claras: aislamiento de la ciudad de Wuhan y la posterior evacuación masiva de los extranjeros que residían en la ciudad, la cancelación del Año Nuevo chino, las restricciones al movimiento de personas o las impactantes imágenes de decenas de excavadoras construyendo un enorme hospital en un tiempo record.En febrero, las señales llegaban también desde Italia. El 22 de febrero el gobierno italiano adopta medidas especiales para contener el contagio, especialmente en la zona cero al norte de Italia. El 4 de marzo ante el avance del virus se cierran escuelas y universidades, lugares de ocio y cancela eventos. El 7 de marzo, prohíben los desplazamientos en Lombardía y 14 provincias y 3 días más tarde amplía el aislamiento de todo el territorio, una medida aplicada por primera vez dentro de las fronteras de la Unión Europea, cuyo objetivo era ralentizar la propagación del virus.Con una diferencia de varios días, con muchos titubeos y con enormes presiones de los gobiernos autonómicos, el Gobierno de España empezó a replicar las medidas que se iban adoptando en Italia. El 13 de marzo Pedro Sánchez anuncia que el Gobierno está estudiando decretar el estado de alarma, creando un clima de mayor confusión por no ser una medida clara y contundente, aunque realmente, empezaba a ser esperada. Se tardaron más de 24 horas en concretar esa decisión.
3. Anticipar el peor escenario: Ponerse en lo peor es de gran ayuda para ampliar el abanico de decisiones al máximo, y por tanto, estudiar todas las alternativas de solución posibles. En esta fase inicial es fundamental aceptar el problema en toda su gravedad y comunicarlo sin crear alarma, advirtiendo de sus consecuencias. Debe mantenerse la serenidad para trasladar la sensación de control sobre la situación. Los problemas se afrontan mejor. Dependiendo de la gravedad de la situación hay que crear un comité de crisis que vigile permanentemente la evolución de la situación y la eficacia de las medidas que se activen para resolver el problema. Es conveniente escuchar a todas las voces autorizadas a aportar ideas, sugerencias o soluciones. A mayor materia gris, mejores serán las soluciones. Y si es necesario, hay que pedir ayuda a quien pueda aportar soluciones.El 24 de enero comparece ante los medios de comunicación, por primera vez en esta crisis, Fernando Simón, director del Centro de Coordinación y Emergencias Sanitarias (Ccaes) del Ministerio de Sanidad, un reputado científico que durante la crisis sanitaria del ébola, en 2014, fue el encargado de explicar qué estaba sucediendo. Un profesional preparado, riguroso y tranquilo para explicar a los ciudadanos la evolución del Coronavirus en nuestro país.Tan sorprendente fue el negacionismo de la situación, que el propio Fernando Simón en sus primeras apariciones anunciaba que España tendría “como mucho algún caso diagnosticado” (31 de enero), o que “no hay riesgo para nuestro país puesto que no ha habido transmisión en España” (9 de febrero). El 27 de febrero advierte que “es posible que se produzca algún fallecimiento en nuestro país”.

Podríamos decir que la fase de entrada se inició el 31 de diciembre de 2019, cuando llegaban las primeras señales desde China, y que se fueron intensificando con las posteriores alertas de la OMS, con los casos que se iban produciendo progresivamente por otros países o con el anuncio de que disponer de una vacuna llevaría al menos 18 meses.

En esos momentos, el Gobierno de coalición recién constituido, estaba concentrado en lograr apoyos para sacar adelante su plan de Gobierno y lograr la aprobación de unos presupuestos que darían tranquilidad provisional y carta blanca para gobernar, al menos, durante un año.

Los temas prioritarios en la agenda del gobierno eran, entre otros:

• los encuentros bilaterales con el presidente de la Generalitat de Cataluña, Quim Torra
• contemporizar el conflicto financiero con las Comunidades Autónomas por el retraso en la devolución de las cantidades de IVA adeudado y la negación a abordar un nuevo modelo de financiación autonómica
• contener las movilizaciones de agricultores y ganaderos para demandar precios y rentas dignas
• la preparación de las marchas del 8-M para conmemorar el Día de la Mujer.
• y, sobretodo, poner en marcha un equipo ministerial que complacía muchos intereses políticos, pero cuya capacidad de gobierno y eficacia en la gestión estaba por demostrar.

En resumen, durante toda la fase de entrada en la crisis, el Gobierno de España desoyó las señales, negó la magnitud de la pandemia, no programó su actuación, no diseñó ninguna estrategia y, por tanto, no planificó sus recursos ni realizó compras de material médico para proteger a sanitarios, fuerzas y cuerpos de seguridad, y a la población en general.

El 14 de marzo, fecha en la que Pedro Sánchez decreta el estado de alarma y anuncia las medidas de confinamiento, se habían producido 4.209 contagios, habían fallecido 128 personas y, tan solo 193 pacientes habían sido dados de alta.

España había impactado con la punta de un iceberg que bajo las aguas escondía una enorme masa de dolor, miedo y parálisis, con unas consecuencias sociales, económicas y políticas difíciles de evaluar.

En ese preciso momento la gestión de crisis entraba en una nueva fase: la fase de estallido.

Continuará…