La montaña rusa del cambio

El cambio forma parte de nuestra vida. Cambiamos de lugares de estudio, de trabajo o de lugar de residencia, nuestras relaciones con otras personas también evolucionan, mientras aparecen nuevas personas otras desaparecen o se distancian. Y en el terreno material, cambian las modas, la decoración de nuestro hogar, los medios de transporte que utilizamos, e incluso modificamos nuestra forma de pensar respecto a temas políticos, sociales o simplemente, respecto a nuestra forma de vivir. En algunos de estos cambios somos sujetos activos y en otros, sin embargo, somos pasivos e incluso damnificados.

Entre las muchas acepciones que tiene la palabra “cambio”, la que más afecta a nuestras emociones es la que se refiere al “tránsito de una situación o realidad a otra distinta”. Y nos afecta por una razón muy simple: la incertidumbre que acompaña al cambio nos da miedo.

¿Estamos preparados para el cambio?

Ésta es una pregunta habitual en mis conferencias y en reuniones con directivos y empresarios que, insatisfechos con una determinada situación, quieren obtener resultados distintos, siendo conscientes de que algo tiene que cambiar en su gestión.

Quienes deciden iniciar un proceso de cambio, van a experimentar seis fases que afectarán emocionalmente en todas las personas que van a protagonizarlo, directa o indirectamente:

1. Realidad inicial. Sentir la necesidad de cambio es la primera fase del proceso del cambio. El punto de partida es una realidad inicial, que aunque sea insatisfactoria, es cómoda porque es conocida y controlable. Todo el mundo es consciente de que el cambio es necesario, pero pocos son los que quieren realizar el esfuerzo que exige. Y muchos menos son quienes están dispuestos a liderarlo. El cambio viene acompañado del riesgo. Por ese motivo, no todo el mundo está preparado para cambiar.

 

2. Resistencia al cambio. La primera reacción emocional al inicio del proceso de cambio es la negación (“Esto no va a funcionar”). Viene provocada por el miedo y se traduce en una resistencia que puede ser activa o pasiva, dando origen a los bloqueadores y a los aletargados, respectivamente.

 

3. Tránsito. El proceso de cambio en ocasiones es como una travesía por el desierto, se hace largo, incómodo y, aparentemente, infructuoso. Aparecen las quejas y las críticas ácidas, el ánimo decae, surgen las dudas acerca de las decisiones adoptadas e incluso hay sensación de pérdida de control sobre la situación. Es normal que ocurra. Pasar de una situación a otra no es inmediato. Hay que poner en marcha un conjunto de actuaciones secuenciales que adquieren sentido cuando lanzamos una mirada retrospectiva al tomar conciencia de que vamos dejando atrás nuestro particular “desierto”.

 

4. Nueva realidad. Hemos llegado al destino, pero todavía no tenemos las competencias, los hábitos ni el control suficiente para sentirnos cómodos en dicha situación. En esta fase hay que trabajar la adaptación, fijando nuevos objetivos y optimizando las capacidades de todos los implicados en el proceso.

 

5. Aceptación progresiva. Ante los primeros síntomas de que la nueva realidad tiene aspectos positivos, las emociones evolucionan hacia pensamientos constructivos que refuerzan la labor de reaprendizaje (“parece que esto funciona”). Los focos de resistencia se han ido desactivando gradualmente y es un buen momento para poner en valor los logros alcanzados durante el proceso. La rapidez de la aceptación marca la velocidad de afianzamiento del cambio.

 

6. Realidad deseada. El tiempo transcurre, se alcanza el objetivo que motivó el proceso de cambio, se normaliza la situación, se perciben los beneficios del esfuerzo realizado y el estado de animo de todos sus protagonistas vuelve a recuperar la sensación de control. Es entonces cuando alcanzamos la sexta y última fase, la anhelada nueva realidad. Aunque pueda quedar algún nostálgico, el sentimiento generalizado es de satisfacción.

 

Gráficamente, el proceso es como una montaña rusa, dibujando una curva de emociones descendente en las primeras etapas y ascendente en las últimas hasta recuperar la situación de estabilidad en una mejor posición.

Gestionar el cambio en la empresa

Las empresas están inmersas en un proceso de transformación sin precedentes. La (R)-evolución tecnológica han desencadenado un sinfín de cambios en herramientas, procesos internos, modelos de gestión y perfiles profesionales. La transformación digital de las empresas afecta a su personal y al resto de públicos que interactúan con ella, clientes y proveedores, principalmente.

Por nuestra experiencia, sabemos que gran parte del éxito de un proceso de transformación digital, cultural o estratégico consiste en acompañarlo de una metodología específica para gestionar el periodo de transición entre la realidad actual de la empresa y la realidad deseada.

Esta metodología de gestión del cambio consta de seis fases que avanzan en paralelo al proceso de cambio, descrito anteriormente. Son las siguientes:

1. Origen. Analizar la realidad actual significa situar el punto de partida y los motivos que activan la necesidad de cambio. Puede ser la implantación de un sistema de gestión integral o ERP, la necesidad de desarrollar una plataforma de eCommerce para vender online o implementar una nueva estrategia que incremente la competitividad de la empresa.

 

2. Impacto. Consiste en evaluar los efectos del cambio en la empresa y en sus stakeholders, tanto internos (empleados, directivos y accionistas) como externos (clientes, proveedores, inversores, instituciones, Administración, medios de comunicación o sociedad en general). A través de escenarios futuros identificamos las expectativas que genera el cambio y los riesgos que requerirán decisiones preventivas.

 

3. Respuesta. Responder al cambio significa diseñar una estrategia, fijar objetivos y planificar las acciones concretas. Es esta fase hay que designar quiénes formarán parte del equipo impulsor del cambio, establecer un calendario de trabajo, asignar los recursos necesarios y definir los indicadores (KPIs) que servirán para medir el éxito del proceso.

 

4. Adaptación. En esta fase se ejecuta el plan de gestión del cambio. La figura del líder transformador es fundamental, ya que debe alinearse con su equipo e involucrarlo en la toma de decisiones, motivarlo, obteniendo un total compromiso y asegurándose que todo el mundo ha comprendido su papel dentro del proceso.
   Claves del éxito en esta fase son la comunicación constante, la documentación escrita para evitar interpretaciones erróneas y la formación, colectiva e individualizada, para superar las resistencias, gestionar las expectativas y motivar a las personas para convertirse en agentes activos del cambio.

 

5. Consolidación. El proceso de cambio suele ser prolongado en el tiempo. Por ello, para comprobar que se va produciendo conforme estaba previsto debe realizarse un continuo seguimiento de los indicadores prefijados (KPIs), recabar opiniones (feedback) y evaluar el impacto real del cambio, identificando posibles errores de ejecución o imprevistos que requieran solución inmediata.

 

6. Anticipación. El cambio es un proceso que no finaliza nunca, es continuo. Aunque se alcance la realidad deseada y el objetivo que originó el cambio finalice con éxito, surgirán nuevas situaciones que reactivarán la necesidad de nuevos cambios. Por eso, debe mantenerse la vigilancia para prever futuros cambios y anticiparse a ellos. Hay que entrenarse para estar siempre preparados y seguir evolucionando.

 

El cambio es un desafío constante que debemos gestionar venciendo miedos y esforzándonos en cumplir las expectativas más ambiciosas. El cambio depende únicamente de cada uno de nosotros.

Artículo publicado en Heraldo de Aragón el 02/02/2020.