El triángulo mágico de la experiencia de cliente

Los recuerdos más intensos de la infancia suelen estar relacionados con momentos disfrutados junto a sus padres. El juego tiene especial importancia en la formación de imágenes y vivencias en la mente de los niños. Algunos recuerdos son reales, otros han ido difuminando su precisión con el paso del tiempo, y unos pocos proceden de la mezcla subconsciente de realidad e imaginación.

Resulta especial el momento en el que un padre o una madre introduce a su hijo o hija en una caja de cartón, lo alza en el aire y, desplazándose por la habitación, simula el ruido de motor de un avión o una nave espacial. ¿Quién no ha hecho eso con sus hijos? Hay que probarlo. El momento es increíble. El adulto está disfrutando viendo las caras de su criatura que expresan todo tipo de emociones. Pero en la mente del niño hay pura magia. Se imagina dentro de una nave, volando por el espacio y viviendo grandes aventuras. El adulto vive el momento, el niño lo siente. Son momentos memorables que les acompañarán toda su vida.

Lo mismo ocurre con las personas cuando van de compras. Esperan sentir algo especial que va más allá de la compra de productos y servicios. Y ésta es una tendencia en aumento. Quieren aprender nuevos usos del producto, probar lo nuevo, sentirse único, disfrutar de la compra espectáculo, vivir una aventura memorable.

La experiencia de cliente es ese conjunto de sensaciones y percepciones que surgen cuando interactúa con marcas, empresas y profesionales del comercio. Puede ser negativa, intrascendente, positiva o, simplemente, pura magia.

Las 3 T del efecto WOW!

Hay tres factores determinantes que configuran “el triángulo mágico de la experiencia de cliente”. Son “tres T” que producen un “efecto WOW!” en los clientes: Talento, Tecnología y Teatro.

1. TALENTO. El talento hace referencia a las personas que trabajan en la empresa que promueve la experiencia al cliente (marcas, puntos de venta, equipos comerciales…) y que ponen su foco en el consumidor para diseñar una propuesta de valor que se ajuste a las necesidades y expectativas de sus clientes. Evidentemente, eso incumbe al surtido y a la disposición del mismo, al precio y a los servicios que se prestan, pero también abarca la calidad de relación que se entabla con los consumidores. Esto significa que deben conocer al público al que se dirigen, preocuparse por descubrir qué esperan encontrar en el establecimiento, saber gestionar las expectativas del cliente, anticiparse a sus demandas, diferenciarse de los competidores, simplificar al máximo todos los procesos comerciales y diseñar mecanismos de contacto con los clientes que deriven en experiencias positivas. Personas trabajando para personas.
2. TECNOLOGÍA. La tecnología es fuente de innovación para cualquier punto de venta. De hecho, la mayoría de los clientes que entran en el establecimiento lo hace con la tecnología más avanzada… en su bolsillo!!! El teléfono móvil proporciona al consumidor una capacidad infinita para comparar precios, pedir recomendaciones a otras personas, exponer quejas en redes sociales e incluso comprar en una tienda online de la competencia estando en una tienda física.Los avances tecnológicos están evolucionando y revolucionando el retail. La digitalización del punto de venta ha proporcionado nuevos modelos de interacción entre empresas y personas, ya que contribuye a generar experiencias positivas. Pantallas t, asistentes virtuales mplose intereses del cliente.ciresucen una serie de interacciones que pueden terminar sin que se produzcaáctiles, probadores virtuales, medios de pago por proximidad, estanterías interactivas, dispositivos de reconocimiento facial, digital signage o cartelería digital, videowall, chatbots o asistentes virtuales, beacons o  microbalizas inteligentes, dispositivos de realidad aumentada y virtual o impresoras 3D son sólo algunas de las tecnologías que aportan innovación y valor añadido al consumidor en los negocios que las incorporan, además de producir nuevas vivencias en los clientes que las disfrutan.

   La tecnología evoluciona de forma imparable. Así por ejemplo:

   • La Inteligencia Artificial propicia que las máquinas y sistemas informáticos simulen, cada vez con mayor precisión, procesos de inteligencia humana como razonar, planificar y aprender.
   • A través del Big Data se pueden definir patrones de comportamiento que se transforman en acciones personalizadas y adaptadas a cada perfil de cliente, tanto en contenidos, precio, formatos, logística o recomendaciones de productos complementarios. E incluso se pueden realizar predicciones de decisiones futuras de los clientes.
   • Y gracias al Internet de las Cosas (IoT) miles de millones de objetos cotidianos se están conectando a internet a través de sensores, procesando una gran cantidad de información que les permite comunicarse entre sí y dar respuestas en tiempo real a las necesidades del ser humano.

   Máquinas y seres humanos comunicándose y cooperando.

3. TEATRO Y el tercer vértice del triángulo situamos la teatralización, es decir, la puesta en escena ante el público de nuestra gran obra. El objetivo es despertar emociones con nuestras historias y convertirlas en experiencias memorables. Por eso, todo el personal se transforma en actores y actrices que tienen que conocer a la perfección el papel que deben interpretar y cuidar voz, vestuario, maquillaje, gestualidad para que su interpretación sea profesional, honesta y comprometida. El punto de venta se convierte, de este modo, en un escenario con decorados, iluminación y sonido para transportar al público por la historia que recoge el guión de la obra. Y a partir de ese momento, ensayos y más ensayos hasta el día del estreno del espectáculo de la venta ante el gran público, los clientes.El público es cada vez más global, está conectado, se informa, busca recomendaciones, conoce sus derechos, es responsable con el medio ambiente, es selectivo a la hora de elegir e infiel a la hora de mostrarnos su lealtad. En definitiva, el nuevo consumidor es muy exigente. Quiere satisfacer sus expectativas a través cualquier medio físico o virtual y disfrutando de vivencias memorables. Soluciones, omnicanalidad y experiencia son las claves para crear nuestra gran obra de teatro.

El viaje del consumidor

El consumidor cada vez que entra en contacto con el retailer inicia un viaje que le produce sensaciones y percepciones que se transforman, de forma consciente o inconsciente, en valoraciones positivas o negativas.

El objetivo del retailer es identificar aquellos puntos de contacto positivos y reforzarlos. Y a su vez, detectar los puntos de contacto negativos o que entrañan riesgo de serlo y activar actuaciones para minimizar o positivar su impacto en la relación. Esas actuaciones se inician desde la primera vez que se atiende a un cliente que entra en el establecimiento para contarnos, por ejemplo, que se le ha estropeado su lavadora y que necesita una nueva. A partir de ese momento se producen una serie de interacciones que pueden terminar sin que se produzca la venta o pueden dar inicio a una relación satisfactoria que se prolongue durante muchos años.

Poner el foco en el viaje del consumidor significa que todos los procesos de negocio deben estar diseñados y orientados para entender al consumidor y ofrecerle el máximo valor posible, entablando una relación honesta y haciendo que sucedan acontecimientos positivos durante todo el proceso de compra. El nuevo paradigma de la relación con el cliente se fundamenta en el trato individualizado y la vinculación emocional.

Construir la experiencia de cliente es el mejor programa de fidelización posible. Hoy en día disponemos de la información, la tecnología y los recursos necesarios para optimizar la relación con nuestros clientes como nunca antes se había podido hacer. Un cliente satisfecho es la estrategia de negocio perfecta.